定义:服务营销指的是应用程序的一组不同的策略或策略来预测消费者的无形产品的必要性。相应地,因此,满足他们的需求,为他们创造最大价值。
的市场营销服务不同于产品的营销。而出售服务,让消费者无形产品和定价是一项具有挑战性的任务。
内容:服务营销
在服务营销模式
目前的营销情况是很多不同于以前。信念、心态、观念和态度的消费者有巨大的变化。
下面讨论的是现代营销的新范例的服务:
服务类别
服务行业比制造业似乎更加复杂。服务可以是有形的或无形的;以人为本或产品导向。
这是进一步分为以下四大类基于他们的适用性:
人们处理服务:这里的人们处理指的是实际存在的客户服务系统或位置,利用服务。例如,一个人需要身体出席“沙龙”剪头发。
产品/处理服务:这样的服务是与一个特定的产品或其财产有限或没有客户的参与。例如,“包装工和搬家公司”提供的服务主要是关注客户财产的安全转移,即。、家具和资产从一个地方到另一个地方。
精神刺激加工服务:服务影响消费者的心理能力,宗教信仰、行为、观念、生活方式和态度是称为精神刺激加工服务。,教育机构提供的知识,发展一个人的心智能力。
信息处理服务:这是一个独特的形式的无形产品,作为一个产品的信息,或使用信息技术。这样的决定被认为是关键的大规模投资和高水平的风险;因此,绝对可以看到客户参与。
以客户为导向
在服务行业,定制的产品相比变得至关重要的制造业。客户的需求,感知和需求有意义而进行的业务操作作为一个服务提供者。
单把
服务是一个行动,即。,它不能被恢复,重做、更换或交换。它是无形的和不可逆的;因此,它需要完美的和良好的第一次。
因此,一个组织需要训练有素、经验丰富的人员提供服务,因为糟糕的用户体验可能导致负面宣传,影响品牌和股票。
服务作为一个过程
在服务行业,过程起着重要的作用。这里的过程是指主张所涉及的步骤的服务消费者。
一个组织必须监视每一个步骤。它必须确保谦逊,诚实和真诚的人员参与到与消费者的互动,而每一个步骤的执行。
速度和精度
消费者更喜欢提示服务,没有任何中断。因此,服务的速度提供了高效的服务被认为是作为一个参数。它还负责一个服务提供者的选择,由消费者。
服务营销的特点
服务不同于商品或有形的产品,其市场需求也是如此。一般的营销策略可能不适用于无形产品的营销。
的一些基本特征,区分服务营销与通常的营销如下:
不确定
服务是一种无形的产品无法看到或触摸或身体感觉但只能有经验。
在一个服务的情况下,消费者的购买决策是完全基于他对服务的理解。他/她在决策花足够的时间和精力,尤其对那些服务涉及巨大的投资和风险。
营销人员的保证服务的性能影响消费者的决定。然而,即使有点负面宣传可能会导致消费者的营业额。
使用有形产品
服务提供者利用各种有形的或真正的产品向消费者提供相应的服务。产品吸收提供服务为客户创造价值。
例如,一个旅行社预订火车票的需要(通常是在一个物理形式)的客户。因此,旅行者的经历的旅程是基于可用的票他/她。
没有库存的维护
提供的服务是无形的,当场;因此,不同的产品,在这种情况下没有库存需要维护。服务行业的盈利能力取决于服务提供者和卓越的业务操作。
例如,摄影师以他/她的技能,点击和投资组合,他/她不需要维护任何股票。相反,一个人卖相机和专辑以产品质量和需要保持足够的库存。
低价格的敏感度
当我们讨论服务行业,我们看到,消费者并不敏感,但更关心服务质量。可以顺利的服务产品有最高的收入潜力。
因此,我们可以说,消费者的价格的敏感度对服务水平的负相关性能期望。请参阅下面的图描绘在服务营销价格的敏感度:
在分析上面的图中,我们观察到,
在服务车辆机械等产品,价格敏感度很高。尽管性能期望低(即水平。,有一个弹性的范围不完善)。
然而,在教育等金融产品,没有价格的敏感度,但性能期望的水平是相当高的(与零容忍缺陷)。
价值创造过程
的四个重要元素或4 p的服务负责消费者满意度和价值创造是步,人,和过程的证据。
这些元素的服务营销组合构成的传统市场营销组合元素,即。、产品、价格、促销和地点。
例如,ola出租车服务的即时预订出租车,卑微的司机,设施的“一次性密码”和简单的应用程序的可访问性。
服务营销三角形
基督教Gronroos最初在2000年开发了服务营销三角形模型。它描述了一个服务行业的三个基本要素之间的关系,即。、公司、员工和消费者。
它强调在营销任务的划分为三个类别根据所需的技能,对服务营销策略和优先级:
内部营销
内部营销连接公司与员工员工协助,指导和培训为客户提供的服务。
组织目标,介绍了员工和他们的查询或问题解决。表现最好的甚至赞赏通过绩效奖励制度。
外部营销
这是服务营销的直接形式。这里的公司达到目标消费者通过网站、广告、社交媒体和其他相关平台,保持业务。
互动营销
最重要的一个市场营销的任务是服务消费者的实际交付的员工。互动营销的成功取决于内部和外部营销的正确执行。
员工瞄准消费者满意度,长期在互动营销协会和客户保留。公司的形象的员工。
当一些商业部门纯粹是从事无形产品,其他人要么交易100%的有形产品或包括真实的和无形产品。
服务业近年来非常进化为制造业提供帮助,也为经济的发展做出贡献。
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